BLOG

Contact center intel·ligent

6 característiques que un bon líder de contact center ha de tenir

6 característiques que un bon líder de contact center ha de tenir
  08/01/2019 10:01

Un gerent o supervisor d’un call center és important que aprengui a anar més enllà de les seves tasques diàries i pugui treballar, inspirar i motivar al seu equip per a què exerceixi la seva feina de la millor forma possible. La seva funció va més enllà de la simple gestió de les tasques quotidianes i aprofundeix en la seva capacitat per fomentar un entorn laboral positiu en el qual els seus empleats confiïn i respectin la seva presa de decisions.

Existeixen sis característiques principals que un bon líder de contact center necessita per a tenir èxit en la seva feina, així com per a ser apreciat i respectat pels seus empleats.

1) Capacitat de lideratge

Una de las característiques més importants d’un líder efectiu d’un call center és, per suposat, la capacitat de liderar. Inspirar als empleats per complir els objectius és només una part de l’equació. Amb les altes taxes de rotació de personal en els centres d’atenció al client, els supervisors s’enfronten a una situació complexa quan es tracta de motivar als empleats i promoure una cultura de permanència.

Els supervisors exitosos de contact centers han de promoure una bona ètica de treball i dedicar temps als seus agents. Actualment és més important que mai tenir líders forts que fomentin la participació dels agents i creïn un entorn de treball que no només sigui un repte, sinó també inspirador pels agents.

2) Ser capaç de construir relacions

La construcció de relacions fomenta el treball en equip, crea un ambient de treball positiu i augmenta la productivitat. Per això, dedicar el temps i l’esforç necessaris per desenvolupar relacions amb els empleats ajudarà a què l’entorn laboral prosperi. Així mateix, els supervisors comprendran millor les queixes i suggeriments dels agents, i viceversa.

3) Desenvolupament continu d’habilitats

És necessari que tot l’equip treballi en conjunt per complir els objectius i els terminis. Una de les característiques clau d’un autèntic líder de contact center és aquella que sempre està buscant formes de millorar no només les seves habilitats, sinó també les dels altres, donat que la millora continua estableix el to per a un entorn de treball agradable i en evolució.

Organitzar pràctiques regulars de capacitació i formació, així com resoldre els problemes amb els empleats a mesura que sorgeixen és també una qualitat essencial. D’aquesta manera, serà més fàcil solucionar qualsevol problema i els supervisors podran centrar-se en el desenvolupament d’habilitats fonamentals per realitzar el seu treball satisfactòriament.

Al motivar a l’equip a desenvolupar les seves habilitats, s’evita l’estancament i s’ajuda als agents a millorar en el seu treball. Aquesta millora es reflectirà també en què els usuaris experimentaran nivells més alts de servei al client.

4) Ser organitzat

Els supervisors dels call center han de ser increïblement organitzats. De fet, aquesta és una qualitat que ha d’anar in crescendo. No importa el tipus de tasca, si no hi ha una bona organització, el bon funcionament del call center es veurà afectat. Conseqüentment, això afectarà a les habilitats de gestió i lideratge.

Els líders dels centres de trucades han de poder fer-se càrrec de múltiples tasques, atendre les necessitats dels seus empleats i ajudar-los amb el servei al client segons sigui necessari. Mantenir una bona organització reduirà els errors i mantindrà les coses funcionant sense problemes. També serà un bon exemple pels agents del call center que necessiten estar organitzats per treballar de manera eficient i oferir als clients un servei excepcional.

5) Pensar ‘out of the box’

Un dels avantatges de treballar en un centre de trucades és que no hi ha dos dies iguals. Tots els dies es fa front a situacions diferents.

Una de les característiques més demandades d’un bon líder de contact center és poder adaptar-se a aquestes noves situacions i gestionar-les sense problema. Fer front i solventar ràpidament a aquestes petites “sorpreses” del dia a dia mantindrà el call center funcionant sense problemes.

6) Ser accessible

En l’enfeinat treball diari d’un contact center, és important que els supervisors siguin considerats accessibles. És una part important de la seva responsabilitat crear un entorn en el qual el seu personal no senti por per fer preguntes o plantejar inquietuds.

Arribar a ser més accessible pot ser quelcom tan simple con intercanviar salutacions amb un somriure o mantenir el contacte visual al parlar. 

És important que, fins i tot tenint una agenda ocupada, els supervisors sempre trobin temps per atendre al seu personal. Per exemple, pot dedicar-se temps per a simplement caminar pel call center i interactuar amb els empleats. Aquesta és una excel·lent manera d’encoratjar als seus empleats a que li facin preguntes i expressin les seves inquietuds en un entorn informal.

En conclusió, si bé no hi ha un pla per convertir-se en un líder efectiu d’un centre d’atenció al client, sempre hi ha un espai per millorar. A l’enfocar-se en incorporar aquestes sis característiques d’un bon líder de contact center en el seu estil d’administració, pot també ajudar al call center a complir els seus KPI mentre els seus empleats desenvolupen i optimitzen les seves habilitats.

També et pot interessar

 
  27/12/2017 07:12

5 tendències en el lloc de treball pel proper 2018

Com cada any, la prestigiosa publicació Forbes ha donat a conèixer un nou estudi sobre les principals tendències en el lloc de treball que irrompran amb major força al llarg del nou any 2018 que està a punt de donar el tret de sortida. Dan Schawbel ha estat l’encarregat de fer el pronòstic d’aquestes tendències […]

LLEGIR MÉS