BLOG

Contact center intel·ligent

8 passos per millorar el compromís en el call center

8 passos per millorar el compromís en el call center
  12/02/2020 10:02

Segons un estudi, aproximadament a la meitat dels usuaris els hi agradaria que els contact center els hi proporcionaran una atenció telefònica de major qualitat, augmentant així la satisfacció del client.

La millora de la satisfacció de l’usuari està directament relacionada amb els agents. Per això, les empreses han de realitzar activitats que millorin la participació i el compromís en el call center per part dels empleats.

Per tant, donada la naturalesa competitiva de la indústria, els supervisors han de ser creatius i implementar certs tipus de programes que impulsin el compromís dels agents en el call center. En última instància, aquestes activitats i iniciatives haurien d’estar orientades a millorar la satisfacció de l’usuari i desenvolupar l’èxit per assolir l’excel·lència en el servei al client.

Aquest tipus de programes s’estableixen mitjançant la connexió dels rols dels agents amb les activitats per augmentar l’eficàcia de les seves responsabilitats i, alhora, millorar la moral per a què sempre ofereixin la major qualitat en l’atenció telefònica.

8 passos per millorar el compromís en el call center
1) Instituir sistemes de recompensa i incentius de gamificació

La gamificació pot ésser un excel·lent mitjà per motivar als agents. El reforç positiu a través d’assoliments gratificants pot ser un poderós instrument per a mantenir-los feliços. Per aquest motiu, la gamificació podria tractar les seves tasques diàries d’una manera entretinguda i enriquidora. Segons la investigació, els agents gestionen els compromisos de servei al client amb major precisió i optimisme quan assoleixen els seus objectius. La gamificació també pot induir a una sana competència entre els agents, permetent-los compartir les millors pràctiques com a iguals. També pot ser un lloc per a què aprenguin uns dels altres mentre optimitzen el seu rendiment.

2) Donar als agents un sentit de propòsit

Per donar el millor, els empleats han de sentir-se empoderats. Necessiten saber que són valorats i que les seves opinions són importants. Per tant, és important prendre’s el temps necessari per saber el que senten, organitzant reunions i sessions individuals. Compartir els valors i les missions de la marca, involucra als agents en els plans de millora.

3) Establir una comunicació oberta

Demanar als empleats els seus comentaris, els ajuda a expressar les seves frustracions i gaudir de les seves interaccions diàries amb els usuaris. Aquestes opinions poden ajudar a obtenir una gran quantitat de coneixement sobre el comportament dels usuaris i a establir bones pràctiques per millorar les interaccions del servei. Algunes de les conclusions que poden extreure’s d’establir una comunicació oberta amb els agents per millorar la satisfacció de l’usuari són: revisar enquestes de servei al client, millorar els guions de l’atenció de trucades, optimitzar els processos de capacitació dels agents, o canviar diverses ofertes i serveis, entre d’altres. Si els supervisors sol·liciten aquests comentaris amb freqüència, els agents adquiriran un sentiment de pertinença i s’involucraran de manera exitosa amb la marca.

4) Optimitzar l’espai de treball

L’entorn del call center pot ser tòxic degut a la intensa activitat diària. Per tant, l’espai de treball ha d’optimitzar-se per augmentar la productivitat i la comoditat dels empleats. Instal·lar una sala on aquests puguin socialitzar durant el temps d’inactivitat, o utilitzar espais oberts i de col·laboració per a capacitació i reunió poden ser bones opcions. Així mateix, és clau assegurar-se que les cadires siguin ergonòmiques, proporcionar un espai de treball ben il·luminat i ventilat, usar il·luminació natural, colors càlids i plantes, etc. Aquestes són formes comprovades de fer que les persones augmentin el seu rendiment i millorin el seu estat d’ànim i creativitat.

5) Proporcionar certificacions, seminaris i capacitació adequada

Si els agents saben que l’empresa inverteix en el seu creixement tendeixen a esforçar-se més i a donar el millor de si mateixos. Si se’ls hi permet impulsar les seves carreres cap a l’èxit, els agents treballaran més per oferir la qualitat del treball que s’espera d’ells. Per això, és important donar-los la capacitat necessària sobre l’última tecnologia per dominar noves eines. A més a més, s’ha d’invertir en solucions de software avançades amb característiques més ràpides i eficients, que els hi permeti complir amb el compromís amb els usuaris.

6) Cultivar la flexibilitat i la creativitat

Un dels reptes en els call center és que els agents solen sentir-se aïllats, fins i tot quan estan en una habitació amb més persones, ja que hi ha poca interacció dins del lloc de treball. Això empitjora encara més per nivells estructurats que limiten la seva presa de decisions, creant un compromís negatiu, i augmentant la rotació d’agents que experimenten els contact center.

Per tant, els agents han de ser encoratjats a ser creatius en les seves tasques quotidianes. En lloc d’obligar-los a seguir seqüències de comandaments, se’ls hi ha de permetre tenir flexibilitat en la gestió dels usuaris, permetent-los realitzar les seves tasques amb un toc personal, sense comprometre la qualitat. D’aquesta manera, obtenen una connexió personal amb la seva tasca i es senten atrets pel servei al client que ofereixen.

7) Permetre als agents construir els seus propis processos

La naturalesa humana ens motiva per nodrir i lluitar per allò que construïm i creiem. Fomentar el compromís de l’usuari de manera que els agents puguin manifestar el seu procés creatiu al dissenyar i avaluar les seves tasques és clau per a l’èxit. Per això és necessari crear fluxos de treball, sistemes i processos que s’adaptin bé al seu sistema, sempre que estiguin alineats amb les polítiques i directrius estàndard de l’organització.

8) Perfeccionar la seva mentalitat analítica

Sempre és millor desenvolupar la capacitat de comprensió dels agents per a què puguin prosperar en qualsevol entorn malgrat els reptes, permetent el seu creixement i desenvolupament personal. Els empleats que estan capacitats per pensar en diferents dimensions busquen respostes i solucions a les consultes i problemes dels usuaris. El seu progrés continu els hi permetrà explorar les oportunitats adequades per a ells, el que desenvoluparà futurs líders a l’empresa.

També et pot interessar

 
  04/08/2020 08:08

Quatre passos per reinventar el treball i les oficines amb la COVID-19

La pandèmia causada per la COVID-19 ha forçat l’adopció de noves formes de treball. Les organitzacions han de reimaginar el seu treball i el paper de les oficines en la creació de llocs de feina i vides segures, productives i agradables pels empleats. El coronavirus ha portat molts reptes en l’àmbit empresarial. Moltes organitzacions de […]

LLEGIR MÉS