BLOG

Contact center intel·ligent

Agents remots: un modelo pel futur dels call centers

Agents remots: un modelo pel futur dels call centers
  25/03/2020 09:03

El model d’agent remot ha canviat ràpidament les operacions dels centres d’atenció al client. I més en les últimes setmanes degut a la situació d’excepcionalitat ocasionada pel coronavirus, que ha obligat a moltes empreses a implementar el teletreball entre els seus empleats.

Els beneficis de l’ús d’agents remots són un argument convincent per a les empreses que busquen agilitzar les operacions, proporcionar un millor servei al client, disminuir els costos del call center i augmentar la retenció d’agents i la satisfacció laboral.

El model d’agent remot atreu a empleats de diverses situacions que desitgen treballar i estan disposats a complir horaris no tradicionals, però poden no tenir la capacitat de viatjar o no voler treballar en un entorn tradicional. Les empreses han descobert que hi ha molts empleats potencials amb horaris flexibles que es poden utilitzar per adaptar-se als buits d’horaris difícils d’omplir.

Les organitzacions que volen millorar l’experiència dels seus clients estan buscant el model d’un agent remot, en part degut al perfil d’aquest tipus d’empleats. Els agents que teletreballen solen tenir almenys 38 anys, són bilingües i molts tenen experiència en administració. A més a més, tendeixen a tenir maduresa i professionalitat, exhibeixen una ètica de treball superior i prefereixen l’autonomia de treballar de forma remota.

Tres beneficis principals de tenir agents remots
1) Costos més baixos del call center

Les empreses experimenten estalvis en el resultat final a través de la reducció dels costos operatius del contact center. Aquesta reducció associada amb els agents remots inclou salaris inicials més baixos i beneficis reduïts, menys necessitat d’instal·lacions i personal de suport, més opcions de programació flexibles i costos reduïts de capacitació associats amb una major retenció d’agents.

Així mateix, la dotació de personal per a events especials, dies festius i vacances es simplifica mitjançant agents remots amb horaris flexibles. Aquests empleats també poden acomodar pics en el volum de trucades a curt termini.

La capacitació virtual permet als agents viure fora dels límits geogràfics del centre d’atenció telefònica i rebre la mateixa capacitació que els agents del call center. Un cop que es completa la capacitació inicial, es pot implementar una formació continuada per agents remots a través de la tecnologia e-learning.

2) Servei al client millorat

Els experts informen que un excel·lent servei al client està directament relacionat amb la satisfacció de l’agent. Amb la resolució en la primera trucada, s’ha demostrat que els agents remots creen una millor experiència del client que resulta en una major lleialtat. La fidelitat de l’usuari degut a un servei millorat es tradueix en majors ingressos.

La productivitat de l’agent és la clau de l’èxit del contact center, que inclou un excel·lent servei al client i assolit constantment els objectius de nivell de servei. Quan els agents no compleixen o tenen un baix rendiment, els nivells de servei poden veure’s greument afectats. Els agents del call center troben interrupcions al llarg del dia que afecten a la seva productivitat. S’ha demostrat que els agents remots són més productius, amb un major rendiment reportat de fins a una hora diària. Treballar en un entorn amb menys o cap interrupció permet als agents centrar-se en complir els objectius de nivell de servei.

Els agents que teletreballen augmenten l’estabilitat operativa al tenir empleats en múltiples ubicacions que poden continuar treballant durant una interrupció o una situació excepcional. A més a més, els agents remots poden omplir el buit quan sorgeixen problemes interns en els call center responent trucades sense interrompre el servei.

3) Millor satisfacció i retenció dels empleats

La satisfacció de l’empleat condueix a la retenció de l’agent. La substitució d’agents és una consideració important de costos per a les empreses amb una alta rotació de treballadors. Els costos de reclutament i capacitació poden afectar significativament al marge de guanys de l’empresa. La taxa de retenció per alguns agents remots és del 80% enfront al 25% dels interns.

La moral de l’agent és un factor clau en la retenció. Els agents que teletreballen tenen més probabilitats d’estar satisfets amb les seves feines degut a que tenen el control dels seus horaris, el que els hi permet un millor equilibri entre el treball i la vida personal. Si bé les eines de software estan disponibles per ajudar a augmentar el control dels agents sobre els horaris, el model a la llar reemplaça les solucions de software que s’ofereixen als agents en el call center. Els agents remots poden crear horaris únics per a la seva disponibilitat. Els horaris es poden segmentar al llarg del dia i variar diàriament.

En conclusió, moltes companyies estan implementant el model d’agent remot amb la finalitat de millorar el servei al client i augmentar la seva lleialtat, així com augmentar la retenció a través de la satisfacció millorada de l’agent. El model d’agent que teletreballa compleix aquests dos objectius. 

Els beneficis de tenir un grup de treball il·limitat entre els quals escollir és incalculable per complir amb les demandes de programació d’últim minut, omplir els espais de temps de volum de trucades pic o continuar el servei durant emergències. Els agents remots poden ubicar-se en qualsevol part del país i estan disponibles per a franges horàries difícils d’omplir, el que permet als call center oferir horaris estesos. El model d’agent remot crea una situació beneficiosa tant pels empleats com per a les empreses al millorar l’eficiència i disminuir costos.

També et pot interessar

 
  22/10/2020 09:10

10 formes en què la COVID-19 podria canviar per sempre la nostra forma de treballar

En només uns mesos, la pandèmia del coronavirus ha canviat la vida quotidiana de persones a tot el món. L’impacte econòmic del virus ha donat lloc a noves categories de treballadors “essencials”, així com a la implementació del treball remot a gran escala per part de la majoria d’empreses l’activitat de la qual permet el […]

LLEGIR MÉS