¿Cómo ayudan las funcionalidades de los ACD en la nube a los call center?

Los profesionales de los call center están bajo mucha presión actualmente, incluso más de lo habitual. Además de administrar agentes, colas, tecnología, calidad, KPI, presupuestos y procesos internos, se espera que los contact center ofrezcan de manera constante experiencias de cliente (CX) excepcionales.

Ciertamente, satisfacer a los usuarios no es un concepto nuevo. Las empresas más consolidadas se han centrado en complacer a los clientes durante décadas. Pero ahora que la mayoría de las organizaciones compiten sobre la base de CX, el foco de atención se ha centrado en los call center.

Pero los profesionales de los call center saben que la perfección no es posible. En primer lugar, su rendimiento depende de las personas, clientes y agentes, que a veces tienen días malos, lapsos de memoria, distracciones en su vida personal y todo lo que nos hace humanos. En segundo lugar, está a merced de condiciones como desastres naturales o pandemias mundiales.

Pero si la perfección no es posible, la excelencia definitivamente lo es. Los contact center actuales tienen más herramientas que nunca para ayudarlos a brindar experiencias de servicio al cliente satisfactorias y que fomenten la lealtad. Una plataforma de CX unificada y basada en la nube proporciona la potencia y la flexibilidad que las organizaciones necesitan para abordar las demandas actuales y futuras de los clientes. Una parte integral de estas plataformas son los ACD en la nube.

Los ACD modernos son los motores que impulsan las experiencias omnicanal. El enrutamiento inteligente basado en datos garantiza que las interacciones digitales y de voz siempre se envíen al agente más calificado y facilita la personalización.

¿Qué es un ACD en la nube?

Un ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) en la nube es una funcionalidad de call center cuya función principal es enrutar contactos entrantes y salientes. Cuando un ACD está basado en la nube, está alojado por un proveedor y se puede acceder a él a través de un navegador. El proveedor del software de call center es responsable de mantener el hardware, actualizar el software y proporcionar seguridad.

¿Cómo ayudan las funcionalidades de los ACD en la nube a los call center?

Los ACD en la nube permiten que los contact center sean rápidos y ágiles.

1) Múltiples formas de enrutar interacciones

Los ACD en la nube brindan a los call center muchas opciones sobre cómo enrutar las interacciones. El enrutamiento inteligente basado en datos optimiza el proceso de emparejamiento cliente-agente y aumenta la productividad al permitir que los agentes manejen múltiples interacciones al mismo tiempo. A continuación, se muestran algunos de los métodos de enrutamiento que habilitan los ACD en la nube.

a) Enrutamiento basado en el tiempo

La mayoría de los ACD pueden realizar un enrutamiento basado en el tiempo en el que, por ejemplo, el contacto más antiguo de la cola se enrute al siguiente agente disponible. Éste es el enrutamiento 101, que saca contactos de la cola pero no optimiza realmente CX.

b) Enrutamiento basado en habilidades

Si un contact center gestiona interacciones telefónicas, también en múltiples idiomas; por ello debe usar el enrutamiento basado en habilidades para garantizar que los contactos se enruten a agentes calificados. Por ejemplo, el ACD en la nube adecuado permitirá configurar reglas para que una llamada relacionada con el servicio de un cliente de habla francesa se dirija a un agente con las habilidades apropiadas.

c) Enrutamiento conductual predictivo

Los ACD en la nube líderes en la industria aprovechan la Inteligencia Artificial (IA) para hacer coincidir a los clientes con los agentes en función de sus habilidades y las preferencias. El enrutamiento conductual predictivo personaliza las experiencias al enrutar a los clientes a agentes que tienen más probabilidades de “captarlos”.

Los tres métodos de enrutamiento se pueden utilizar simultáneamente para una atención al cliente optimizada.

2) Autoservicio

Los ACD en la nube tienen capacidades de portal de voz que aprovechan la IA para permitir el autoservicio del cliente. Si el sistema utiliza procesamiento de lenguaje natural (PLN), los clientes pueden simplemente decir con qué necesitan ayuda. Además, los ACD que se pueden integrar con los bots pueden proporcionar experiencias de autoservicio efectivas que guían a las personas que llaman para resolver sus propios problemas.

3) Integraciones sencillas

Las capacidades de autoservicio mencionadas anteriormente sólo son posibles si el ACD en la nube se puede integrar con otros sistemas, como bases de conocimiento y aplicaciones de back-office. Además, los ACD se pueden integrar con otras herramientas del call center, como las aplicaciones corporativas (CRM). Cuando el ACD está en la nube, estos tipos de integraciones que mejoran CX son mucho más simples que intentar integrar ACD locales.

4) Escritorios de agentes unificados

Los ACD en la nube proporcionan a los agentes una interfaz unificada que les permite gestionar sus interacciones desde todos los canales dentro de una única herramienta de escritorio. Además, las herramientas de los agentes, como los horarios, las bases de conocimientos y los paneles de rendimiento, se pueden integrar en el escritorio, lo que lo convierte en una herramienta muy valiosa para administrar su trabajo.

5) Herramientas de supervisor

Los ACD en la nube tienen características que permiten a los supervisores participar en las interacciones. La forma menos intrusiva de participación es la capacitación en susurros, donde un supervisor puede dar instrucciones a los agentes sin que las personas que llaman las escuchen. El siguiente nivel de participación es “irrumpir”, esto es, un supervisor puede unirse a la conversación con el agente y el cliente. Finalmente, éste puede hacerse cargo de la llamada por completo si surge la necesidad.

6) Datos operativos de fácil acceso

Es importante recordar que los ACD son la fuente de muchas estadísticas operativas clave, incluido el volumen, la velocidad promedio de respuesta, la tasa de abandonos, los tiempos de gestión, los tiempos de espera y las transferencias, entre otros. Los ACD en la nube hacen que estos datos sean fácilmente accesibles en tiempo real a través de informes, fuentes de datos e integraciones con otros sistemas, como el software de pronóstico.

7) Fácil configuración

Los ACD más antiguos pueden requerir el soporte del proveedor para cambios de configuración que pueden tardar varias semanas en implementarse. Esto tiene un impacto negativo en la agilidad del call center. Por el contrario, los ACD en la nube permiten a los usuarios finales realizar sus propios cambios de configuración en cuestión de minutos u horas en lugar de semanas.

Según diversos estudios…

• El 70% de los clientes utilizan canales de autoservicio durante su customer journey.
• El 84% de los usuarios están más dispuestos a comprar en empresas que ofrecen opciones de autoservicio.
• El 73% de los clientes prefieren visitar el sitio web de una empresa antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
• El 68% de los usuarios preferiría utilizar canales de autoservicio para resolver preguntas o problemas simples.

En conclusión, en estos momentos de lucha por lograr una excelente CX, es importante utilizar todas las herramientas disponibles. Los mejores ACD en la nube pueden ayudar a los call center a mejorar las experiencias y evitar fallos en el servicio a través de enrutamiento sofisticado, autoservicio inteligente y proporcionando a los agentes y supervisores capacidades mejoradas. Además, los ACD modernos brindan a los líderes de los contact center información en tiempo real para una mejor toma de decisiones y los capacitan para realizar cambios de configuración rápidos y efectivos.