BLOG

Contact center intel·ligent

Com els departaments de vendes i el màrqueting poden utilitzar l’anàlisi d’interacció

Com els departaments de vendes i el màrqueting poden utilitzar l’anàlisi d’interacció
  13/10/2020 08:10

L’anàlisi d’interacció (veu i text) genera beneficis quantificables que contribueixen als ingressos i guanys d’una empresa. Quan aquesta anàlisi s’aplica de manera consistent als call center, que són els principals compradors d’aquestes solucions, millora l’experiència del client (CX) i el compromís dels agents, i redueix els costos operatius.

L’anàlisi d’interacció s’ha convertit en una de les aplicacions de referència durant la pandèmia de coronavirus. Les empreses l’estan utilitzant com un sistema d’alerta temprana per obtenir informació sobre els problemes i tendències emergents dels clients.

Alhora, s’utilitza per realitzar un seguiment del rendiment dels empleats que treballen des de casa. Aquests dos usos reflecteixen la flexibilitat i aplicabilitat d’aquests anàlisi en una àmplia varietat d’escenaris comercials. El seu ús potencial abasta tots els departaments d’atenció al client en una empresa, sent les vendes i el màrqueting els més importants.

Com els departaments de vendes i el màrqueting poden utilitzar l’anàlisi d’interacció
Casos d’ús en el Departament de Vendes

Una solució d’anàlisi d’interacció es pot utilitzar per millorar els beneficis de moltes activitats relacionades amb les vendes, que inclouen:

  • Determinar quins elements tenen una tendència a l’alça o a la baixa i per què.
  • Quins canals i venedors són més efectius i millor rebuts.
  • Preus correctes i quins han de reajustar-se.

Els comentaris dels clients també han d’utilitzar-se per complementar els descobriments dels grups focals (un mètode d’investigació qualitativa que reuneix participants en una entrevista, en la qual s’exposen opinions sobre productes o serveis. És un tipus d’investigació molt emprat en màrqueting). A més, aquests sistemes es poden usar per validar noves idees de productes i serveis identificats per aquests grups o suggerits pels clients.

Casos d’ús en el Departament de Màrqueting

Els departaments de màrqueting es beneficiaran de l’ús de solucions d’anàlisi d’interacció, ja que és probable que els descobriments estalvien a l’empresa milions d’euros alhora que augmenten els ingressos generats per les iniciatives de màrqueting.

Aquesta anàlisi ha d’utilitzar-se per a proves de màrqueting abans de realitzar Inversiones importants, portant el concepte de proves A / B a un nivell molt més efectiu. A més, aquestes solucions poden ajudar a determinar els mètodes i canals més apropiats per interactuar amb clients i prospectes, i l’anàlisi d’interacció pot usar-se per identificar als clients en risc abans que estiguin el suficientment molestos per perdre’ls.

L’analítica d’interacció ha d’emprar-se per “mesurar el pols” conceptualment dels clients d’una empresa i reduir el risc d’errors en les xarxes socials, que són costosos per a una marca. Així mateix, pot identificar ràpidament els productes i serveis que estan en tendència en un moment donat, posicionant a les empreses per identificar les necessitats i desitjos dels clients.

A més, l’anàlisi d’interacció pot capturar i analitzar informació sobre la competència, el que permet a les empreses limitar la pèrdua de clients amb tàctiques de retenció proactives.

En conclusió, els contact center (i el servei / suport al client) són els principals usuaris d’aquestes solucions en l’actualitat perquè són la font d’informació, trucades telefòniques i converses escrites amb els clients. Si les empreses ampliessin l’accés a l’anàlisi d’interacció als líders de totes les funcions i departaments orientats al client, trobarien molts dels coneixements que han estat buscant durant anys.

També et pot interessar

 
  12/11/2020 11:11

Quines són les millors pràctiques per gestionar la productivitat d’un call center treballant en remot?

Administrar als agents del call center que treballen en remot vol dir oferir un suport addicional i dotar-los de les eines necessàries per mantenir-los connectats amb una bona comunicació interna, complir amb els objectius de productivitat i motivar-los positivament en les seves tasques diàries. Quines són les millors pràctiques de comunicació per a l’equip remot? […]

LLEGIR MÉS