BLOG

Contact center intel·ligent

Com la Intel·ligència Artificial està transformant els contact center?

Com la Intel·ligència Artificial està transformant els contact center?
  20/05/2020 08:05

L’experiència del client i els contact center són excel·lents punts de partida per implementar solucions d’Intel·ligència Artificial (IA), ja que són una gran font d’informació dels usuaris, que genera grans quantitats de dades, impossibles processar de manualment.

A més, els salts gegants en la tecnologia de processament de veu i el processament del llenguatge natural (PNL) estan obrint grans oportunitats per millorar la precisió del call center i promoure l’eficiència de costos.

El processament del llenguatge natural, una branca de la IA, s’ocupa de la interacció entre ordinadors i humans usant el llenguatge natural. PNL té sentit del llenguatge humà d’una manera que és valuosa i contextual. Si un client diu: “Estic lliure divendres a les 9:30h”, PNL entén que està disponible per parlar amb un agent durant aquell horari.

La Intel·ligència Artificial ha estat un àrea d’investigació científica durant dècades i els últims avenços en capacitat informàtica, recopilació i transmissió de dades i PNL han generat molta especulació sobre com evolucionarà aquesta tecnologia i què es pot aconseguir en els propers anys.

El futur de la IA

L’avenir de la Intel·ligència Artificial es planteja brillant per a la tecnologia IA i les seves aplicacions en gairebé totes les indústries i sectors, inclosos el comerç minorista i el comerç electrònic, els serveis financers, l’atenció mèdica, els viatges i el turisme, entre d’altres. El contact center en el núvol amb IA no és aliè a aquest nou món, ple d’oportunitats que es presenten de moltes formes:

1) Automatització

Segueix regles pre-programades per gestionar tasques simples i sovint repetitives. Pot automatitzar-les i deixar que els agents es centrin en oferir una major satisfacció als clientes.

2) Descobriment

Confiar en la Intel·ligència Artificial per cultivar dades de milers de milions d’interaccions condueix a descobriments accionables i coneixements del client que impulsen les recomanacions predictives i optimitzen l’eficiència dels agents i els contact center.

3) Millora dels models de predicció

Molts call center ja tenen models de predicció, però les noves fronteres en IA poden fer-los millors i més precisos.

4) Prescripció

La IA hauria de reconèixer nous patrons i suggerir els millors passos basats a seguir. Avui en dia, pot capacitar als agents amb una guia intel·ligent, recomanant les accions òptimes per resoldre ràpidament problemes complexos dels clients.

5) Alerta

Un call center està constantment acumulant, processant i produint muntanyes de dades. Quan quelcom surt malament, la IA ha d’enviar una alerta sobre punts de dades específiques. Per exemple, pot reduir els esforços de capacitació a curt i llarg termini mitjançant la identificació d’errors en temps real.

6) Recomanació

El motor de la IA ha de recomanar els següents passos, o la millor acció a seguir, lliurant informació de manera proactiva en una interfície simple, evitant així que els agents es dispersin entre diverses fonts de dades.

7) Optimització

Les recomanacions d’IA condueixen a l’optimització de les mètriques principals que defineixen el rendiment de l’operació diària del contact center. Per exemple, pot millorar la satisfacció del client (CSAT) i el Net Promoter Score (NPS) per reduir l’estrès de l’agent a l’eliminar les tasques de cerca i navegació, simplificant així el seu esforç.

8) Assistència

Directa o indirectament, cada persona del call center hauria de poder beneficiar-se de l’assistència pràctica de la IA per a les tasques que realitzen. Els contact center haurien de reduir la supervisió manual, aprofitant l’assistència automatitzada per reduir les interaccions agent-supervisor, donant als supervisors més temps per concentrar-se en les activitats de participació de la força laboral i als agents més temps de qualitat amb els clients.

On implementar el software d’IA en un call center?
1) Persones i operacions

Pot millorar l’experiència del client final a l’infondre software d’Intel·ligència Artificial per ajudar a totes les persones clau dins del call center: proporcionar informació i assistència als usuaris amb IA als agents i supervisors amb els principals indicadors clau de rendiment. L’automatització (també de màrqueting), l’optimització, la detecció de valors atípics, l’enrutament i els agents virtuals són etapes de l’operació comercial en les quals la IA també pot ajudar.

2) Tecnologia

Es necessita una plataforma de tecnologia d’Intel·ligència Artificial per a contact centers si es volen capturar dades de qualitat. No té sentit afegir un agent virtual o un xat bot si no es disposa de la tecnologia d’IA del call center adequada per capturar i processar aquestes dades. La IA funciona sobre una bona plataforma de dades i per això també necessita una arquitectura d’infraestructura intel·ligent.

Quines són les capes d’IA pels call center?
1) Intel·ligència del client

És important saber tot el que es pugui sobre els clients, fins i tot abans que triquin. Quan es té molta informació emmagatzemada al CRM, això permet saber més sobre els usuaris. Aquesta informació ha de poder ser analitzada per comprendre què necessiten els clients, i quines són les seves preferències, les seves característiques demogràfiques, sociogràfiques i fins i tot psicogràfiques.

2) Intel·ligència conversacional

Té lloc en el moment en què el client truca i vol dir l’extracció de cada informació presa de la interacció. Pot ser veu, veu transferida a text i text. La IA hauria de poder gestionar tots aquests elements, ja que hi ha molta informació de la veu que no es pot transcriure en text, com les emocions. Això passa dins del canal de veu i no en el canal de text.

3) Intel·ligència d’interacció

Consisteix en l’anàlisi exhaustiva de l’experiència del client des del moment en què truca. Saps quin va ser el temps estimat d’espera per a la trucada? De vegades, els números simples poden donar llum sobre una conversa al conèixer l’experiència completa del client. Per exemple, si el temps d’espera estimat era de només dos minuts, però el temps d’espera real va ser de 10 minuts, el client probablement no estava content quan va començar la conversa amb l’agent. Aquests punts de dades no han d’ignorar-se ja que poden millorar la seva CX.

4) Intel·ligència del Contact Center

S’ha d’analitzar cada interacció amb el clienta, conversa, fil de correu electrònic i text. Examinar aquestes dades permet plantejar-se i respondre a preguntes com: Està funcionant correctament el call center? Com puc millorar-ne el rendiment?

La IA està transformant els call center per arribar a l’excel·lència en l’experiència del client. La implementació del software d’Intel·ligència Artificial en totes les seves diferents capes pot aportar millores als agents i supervisors, les operacions i els sistemes tecnològics.

La implementació de la Intel·ligència Artificial en els centres d’atenció al client és l’oportunitat perfecta per a què els líders de CX siguin els primers en adoptar la tecnologia d’avantguarda que porta al contact center al capdavant d’una revolució per la IA.

També et pot interessar

 
  25/06/2020 07:06

Quins són els principals beneficis d’un call center basat en el núvol?

Actualment, molts call center funcionen amb tecnologia antiga i un software de centre de trucades que no poden seguir el ritme de la comunicació entre clients i empreses. Un contact center en el núvol utilitza l’últim en tecnologia de comunicacions i és una alternativa moderna als call center locals, donat que ofereix molts beneficis a […]

LLEGIR MÉS