Cómo reforzar un call center durante una pandemia

La pandemia de COVID-19 ha causado una interrupción sin precedentes en las industrias de todo el mundo, y el sector de los centros de atención al cliente no es una excepción. Los contact center están viendo picos en el volumen de llamadas y están buscando soluciones para mantener a los agentes seguros y productivos en estos momentos, así como estrategias a largo plazo que garanticen que su call center esté listo para cualquier crisis futura.

Las soluciones de telefonía de Enreach se pueden utilizar de forma remota, permitiendo a los agentes teletrabajar sin problemas y proporcionar una experiencia personalizada y de calidad a sus clientes de manera virtual.

Todavía hay muchas preguntas sobre lo que depara el futuro, pero está claro que tener la capacidad de complementar agentes en vivo con agentes remotos o incluso virtuales puede ser beneficioso en tiempos de crisis.

¿Cuáles son las formas en que se puede reforzar un call center durante esta pandemia y en el futuro si surge la necesidad?

1) Contratar un BPO o un proveedor externo para manejar el pico en las llamadas

Muchos de los beneficios tradicionales de un BPO (Externalización de Procesos de Negocio) o un proveedor externo también se pueden aplicar durante un momento de crisis. Los BPO permiten ofrecer soporte continuo independientemente de lo que esté sucediendo con los agentes del contact center interno. Están equipados para manejar situaciones de crisis porque cuentan con tecnología avanzada en la nube y herramientas establecidas para gestionar llamadas durante un aumento en el volumen de llamadas o una menor disponibilidad de agentes. Asimismo, los BPO también pueden ofrecer asistencia consultiva. Son profesionales cuando se trata de servicio al cliente y puede apoyarse en ellos para obtener las mejores prácticas en cualquier tipo de situación.

2) Implementar soluciones de teletrabajo propias

En Enreach, ante esta situación excepcional, ofrecemos de forma gratuita nuestros servicios de Centralita Virtual, Omnichannel Contact Center y Enreach meetings para garantizar la continuidad en la actividad de las organizaciones. De este modo, los trabajadores pueden seguir desarrollando su actividad profesional sin necesidad de salir de casa.

La Centralita Virtual permite a los empleados hacer uso de las líneas de empresa desde cualquier lugar, con conexión a Internet, limitando así la expansión del virus y las afecciones a la compañía.

El Cloud Contact Center facilita a los equipos de atención al cliente de las empresas poder seguir trabajando desde casa como si estuvieran en la oficina.

Enreach meetings permite realizar vídeoconferencias desde el navegador. De esta manera, el equipo puede conectarse desde cualquier lugar y dispositivo.

Hay muchos beneficios de tener una fuerza de trabajo remota, incluida una mayor continuidad en tiempos de crisis, una sobrecarga reducida, un mayor equilibrio entre la vida laboral y personal, la retención del talento y una mayor productividad. De hecho, en un estudio de 2013 realizado por Stanford, los empleados del centro de atención telefónica que se ofrecieron como voluntarios para trabajar desde casa vieron que su productividad aumentó en un 13%. Este aumento se atribuyó a trabajar más minutos por hora debido a menos descansos y días de enfermedad (9%) y más llamadas por minuto debido a un lugar de trabajo más tranquilo (4%). Además de las ventajas típicas, hay un beneficio adicional durante la pandemia de COVID-19, porque se protege a los agentes mediante la implementación del distanciamiento social.

3) Agentes virtuales: Inteligencia Artificial (IA) y bots

Una forma adicional de reforzar a los agentes en vivo es añadir agentes virtuales adicionales mediante la IA y los bots. Si se experimenta un aumento en las llamadas, pueden implementarse bots para manejar transacciones más fáciles o incluso hacer que un IVR conversacional ayude a los clientes con consultas simples. En tiempos de crisis, los usuarios quieren respuestas rápidas, y la implementación de IA y bots puede ayudar a la empresa a atender la alta demanda de consultas.

4) Opciones de autoservicio

Similar a la implementación de bots e IA, las opciones de autoservicio permiten a los clientes resolver sus problemas sin intervención humana. Al tener un sitio web operativo, una página de preguntas frecuentes o chats en vivo, se puede reducir la cantidad de llamadas y permitir a los usuarios resolver sus consultas 24/7/365.

¿Qué preguntas deben hacerse las empresas ante posibles crisis futuras?

• ¿Necesito tecnología en la nube para poder implementar mi propio centro de llamadas remoto?
• ¿Debo considerar permitir que los agentes trabajen desde casa durante todo el año? ¿O establecer períodos de prueba y sesiones de capacitación virtual?
• ¿Cómo cambiarán los modelos de comunicación con los agentes de trabajo desde casa?
• ¿Cuál es nuestro protocolo de teletrabajo a seguir en caso de una pandemia?
• ¿Tenemos socios de BPO en el lugar en los que podamos apoyarnos cuando sea necesario?
• ¿Tenemos asociaciones con nuestros proveedores de tecnología que podrán asesorarnos sobre las mejores prácticas en tiempos de crisis?

Enreach es un operador de telefonía para empresas que aporta soluciones, servicio y valor añadido a sus clientes. Somos pioneros y especialistas en telefonía en la nube, con más de 18 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas. Más de 1.500 clientes confían a diario en nuestras soluciones de Telefonía Inteligente. Y a través de nuestras soluciones para contact center gestionamos más de 500.000 llamadas diarias.