BLOG

Contact center intel·ligent

Quina serà l’evolució i el futur de BPO (Business Process Outsourcing)?

Quina serà l’evolució i el futur de BPO (Business Process Outsourcing)?
  13/09/2021 16:09

Moltes persones connecten la Subcontractació de Processos Comercials (BPO, en les seves sigles en anglès) amb les seus dels call center a l’estranger. Però des de la dècada del 1980, el concepte BPO s’ha expandit, ja que les empreses veuen el benefici de reduir costos, millorar l’eficiència i el servei al client, i permetre un alt creixement mentre treballen amb recursos limitats.

BPO, ara una indústria de 26.000 milions de dòlars, s’ha estès per incloure automatització d’AP (Accounts Payable, és a dir, comptes a pagar), subcontractació de correu electrònic, escaneig de documents, contractació de recursos humans i serveis de TI, entre d’altres. Així és com la indústria ha crescut durant les últims quatre dècades:

1) BPO no va començar amb els contact center, també es va utilitzar per a l’entrada de dades

La subcontractació de call center a mercats estrangers va començar a principis de la dècada del 1990, quan les empreses nord-americans van reduir els costos laborals mitjançant la subcontractació a països com l’Índia i les Filipines. El que és menys conegut, no obstant, és la història de com es va emprar BPO als anys 80 per ajudar amb l’entrada de dades.

Ja el 1988, l’entrada de dades subcontractada s’estava proporcionant a bufets d’advocats, empreses de microfilmació i negocis com una forma de reduir els costos. A l’avantguarda d’aquest canvi de mercat, els fundadors de la companyia Metasource proporcionaven serveis d’entrada de dades a l’estranger a empreses amb seu als EUA, i establien relacions a llarg termini amb proveïdors de BPO a tot el món.

Des de llavors, els seus creadors s’han mantingut a l’avantguarda de la tecnologia digital i el 2001, van fundar MetaSource, una empresa de subcontractació de processament de documents que adapta el processament d’AP, la subcontractació de sales de correu digital i altres solucions de transformació digital per ajudar a les empreses a satisfer les demandes del mercat d’una manera rendible.

2) Com Internet va revolucionar el BPO

A l’igual que amb la majoria de les altres indústries, Internet va canviar les regles del joc per a la Subcontractació de Processos Comercials. Va ampliar les seves possibilitats, permetent a les empreses subcontractar serveis de TI, comptabilitat, transcripció, traducció, sales de correu, processament d’AP i molts altres processos que són fonamentals per a les operacions diàries.

Si bé la Internet moderna es remunta al 1983, la transformació digital, o el canvi de les activitats, els processos i les capacitats de les empreses i organitzacions d’una xarxa troncal analògica a digital, realment va començar a la dècada dels 90. La informació i la comunicació es van traslladar del paper físic als formats digitals. Des del microfilm fins als disquets, els CD i el núvol, Internet ha canviat dràsticament la forma en què les empreses capturen, processen, comparteixen i emmagatzemen dades. Des de llavors, les organitzacions han obtingut un avantatge competitiu, reduint costos i millorant el servei al client mitjançant la subcontractació d’operacions que no són fonamentals per a les seves ofertes principals a l’associar-se amb empreses de BPO.

3) Com utilitzen les empreses la Subcontractació de Processos Comercials en l’actualitat

Des del servei al client de front-end fins a les operacions de back-end, els processos actuals s’automatitzen i subcontracten en diversos departaments i en empreses de totes les mides. BPO ha facilitat la gestió dels negocis, ha ajudat a reduir els riscos, augmentar la garantia de qualitat, disminuir els costos operatius i d’emmagatzematge i agilitzar els esforços de compliment, entre d’altres. De fet, en una enquesta recent, el 59% dels executius de negocis a nivell mundial van dir que depenen dels serveis de subcontractació per reduir els costos.

Per exemple, per complir amb temps de resposta ajustats, disminuir costos i obtenir un avantatge competitiu, moltes empreses estan aprofitant la subcontractació de la sala de correu digital per incloure recepció, digitalització, processament, administració i emmagatzematge electrònic de documents transaccionals crítics.

4) El futur de BPO

En el futur, BPO inclou no només tasques que poden automatitzar-se, sinó també operacions altament tècniques. Un àrea de creixement és la Subcontractació de Processos de Coneixement (KPO, en les seves sigles en anglès), un subconjunt de BPO que requereix experiència altament especialitzada, en àrees com màrqueting digital, atenció mèdica i banca.

Avui en dia, aprofitar la Subcontractació de Processos Comercials permet a les empreses subcontractar i optimitzar les tasques crítiques del negoci, de manera que puguin centrar-se en les seves competències bàsiques. Hi ha moltes empreses, com masvoz, que poden adaptar serveis específics de BPO a les necessitats dels seus clients, adaptant-se i millorant el seu procés actual.

També et pot interessar

 
  18/08/2021 13:08

4 claus per empatitzar amb el client a través de canals digitals

Durant anys, els departaments de servei al client s’han centrat en la quantitat de clients atesos i la rapidesa amb què es tramitaven les seves gestions, però tot això va canviar el 2020, quan la crisi sanitària va provocar una gran transformació en la forma en què els usuaris interactuen amb les marques. Ara, es […]

LLEGIR MÉS