BLOG

Comunicacions al núvol

Quins són els principals beneficis d’un call center basat en el núvol?

Quins són els principals beneficis d’un call center basat en el núvol?
  25/06/2020 07:06

Actualment, molts call center funcionen amb tecnologia antiga i un software de centre de trucades que no poden seguir el ritme de la comunicació entre clients i empreses. Un contact center en el núvol utilitza l’últim en tecnologia de comunicacions i és una alternativa moderna als call center locals, donat que ofereix molts beneficis a les empreses que desitgen complir i superar contínuament les expectatives de servei als seus clients.

Si la teva organització encara depèn de la tecnologia heretada del call center tindràs limitacions al sistema, no podràs agregar nous canals (com missatges a l’aplicació, correu electrònic, xat en viu o xarxes socials) i no podràs actualitzar fàcilment la teva estructura bàsica d’enrutament de trucades. Potser hagis adoptat una o dues solucions al núvol, però romanen aïllades de la resta i no poden connectar-se entre si.

Com la teva empresa pot beneficiar-se d’un contact center en el núvol
1) Un call center allotjat en el núvol escala la força laboral ràpidament

A diferència de les solucions heretades que requereixen mòduls de veu, targetes d’expansió de E/S, llicències de software addicionals o altres complements, les solucions al núvol permeten escalar instantàniament als equips per satisfer el flux de la demanda dels clients. Necessites operar un negoci estacional? Respondre ràpidament a les demandes dels teus usuaris? Amb un contact center en el núvol és simple afegir o reduir la quantitat d’agents segons sigui necessari. Així mateix, no és necessari comprar llicències de software addicionals que podrien estar inactives, comprar servidors o emmagatzematge innecessaris o afegir personal de TI per admetre software addicional. Amb un sistema de call center basat en el núvol, les organitzacions només paguen pel que usen.

2) Les solucions en el núvol aporten fiabilitat i disponibilitat de servei 24/7/365

Les solucions actuals de contact center en el núvol per a empreses ofereixen els nivells més alts de disponibilitat, fiabilitat, flexibilitat, escalabilitat i recuperació davant possibles problemes. Les solucions líders allotgen la infraestructura en centres de dades geogràficament redundants i garanteixen un temps d’activitat de fins el 99,99%. Per augmentar encara més la fiabilitat general, els centres de dades compten amb experts altament capacitats que administren el sistema 24/7/365 i realitzen les últimes actualitzacions.

3) Milloren l’experiència del client al maximitzar la productivitat de l’agent

Alternar entre múltiples aplicacions i haver de lidiar amb hardware antiquat pot afectar al rendiment de l’agent. Però amb la tecnologia moderna del contact center la productivitat dóna un gir important. Amb funcions avançades com enrutament basat en habilitats, monitoreig de trucades i marcadors predictius, el software del call center permet als agents oferir un millor servei de qualitat. Com?

a) Proporcionant la informació correcta en el moment adequat

Els clients sovint truquen al call center amb frustracions derivades de males experiències anteriors. Això pot dificultar el treball dels agents. I si aquests es veuen obligats a canviar repetidament entre nombrosos sistemes de back-end heretats i canals de contacte, pot generar frustració, error humà, esforç duplicat, llargs temps d’espera i resposta mitjana més alts i, en última instància, una baixa satisfacció del client.

b) Relacionant les habilitats d’un agent amb les necessitats del client

Ara els clients tenen l’opció de comunicar-se amb les empreses de moltes maneres, incloent web, mòbil, xat en viu, veu, resposta de veu interactiva (IVR), correu electrònic i canals socials. D’altra banda, les plataformes de contact center en el núvol actuen com un centre únic per recopilar i canalitzar dades de clients per a la seva anàlisi. D’aquesta manera, poden usar informació del client basada en el comportament, la demografia i la ubicació per unir a l’agent correcte amb el client adequat. Aquest enfocament pot ajudar a augmentar la satisfacció del client alhora que ofereix millores en les vendes addicionals i les taxes de venda creuada.

c) Col·locant el nou “agent connectat”

Una plataforma de call center basada en el núvol sintetitza tota aquesta informació en una sola pantalla, creant una nova generació “d’agent connectat” que pot oferir el tipus de suport que satisfà als clients. Els agents tenen accés a bases de dades de coneixement disponibles en sistemes corporatius, això com a serveis en el núvol de tercers com Salesforce, Zendesk i altres. A més, els avantatges de les finestres emergents de pantalla poden ajudar a mantenir als agents un pas per endavant dels usuaris al proporcionar informació sobre compres anteriors, historial de facturació i altres preferències personals.

d) Assignant agents a canals que coincideixin millor amb les seves habilitats

Amb un call center en el núvol, la teva empresa pot enrutar automàticament als clients a un agent en funció de les seves habilitats. Aquesta capacitat també pot augmentar la productivitat a l’ajudar a identificar el temps d’inactivitat de l’agent i després programar de manera intel·ligent les trucades entrants i sortints en funció de la disponibilitat. Les organitzacions decideixen quan els canals actius (com la veu) han de tenir prioritat sobre els canals passius (com el correu electrònic, els missatges o les xarxes socials).

4) El software del call center garanteix suport en temps real

Service Quality Measurement (SQM) Group, una empresa líder d’investigació i consultoria de contactes amb clients, va descobrir que un 38% dels usuaris corren el risc de deixar enrere als seus competidors si els seus problemes no es resolen en la primera trucada. Les solucions de contact center en el núvol permeten als agents seguir el fil complet del viatge d’un client d’un canal al següent. Això permet als agents atendre als usuaris de manera més eficient i resoldre millor els problemes en temps real, o fins i tot anticipar les seves necessitats.

5) Experimenten una implementació més ràpida de noves capacitats

Amb un call center en el núvol, es poden agregar capacitats sobre la marxa, el que permet als agents actuar d’immediat davant noves oportunitats. A més, es poden provar fàcilment noves eines de vendes i altres sistemes davant d’implantar-lo a llarg termini.

6) Recuperació davant problemes i continuïtat comercial

A l’allotjar tota la infraestructura i les dades crítiques en un centre de dades remot, situat lluny de possibles interrupcions, un contact center degudament dissenyat proporciona una continuïtat comercial superior. Y degut a que el núvol funciona en qualsevol lloc on hi hagi una connexió a Internet, els empleats poden usar smartphones, laptops, tauletes o ordinadors per accedir al call center des de qualsevol lloc.

7) Sòlides solucions de seguretat que protegeixen cada trucada virtual

Amb una solució de núvol allotjada, les empreses tenen accés a majors mesures de seguretat per protegir la informació de contacte del client i altres dades que amb els sistemes tradicionals basats en les instal·lacions. Un proveïdor de telecomunicacions per a empreses albergarà totes les dades dels clients en centres de dades segures de Nivell 1 amb una sòlida seguretat i una xarxa administrada per especialistes d’enginyeria en el lloc altament capacitats.

També et pot interessar

 
  23/05/2019 09:05

Com la transparència empodera als agents a través de la gestió de la qualitat en el núvol?

Segons una enquesta realitzada per l’Associació Americana de Psicologia, una quarta part dels empleats de call center va afirmar “no confiar plenament” en la seva empresa, i només la meitat va manifestar que la seva organització era “oberta i honesta” amb ells. Nombrosos estudis afirmen la importància de compartir informació per capacitar als empleats però, […]

LLEGIR MÉS